Повышение эффективности решения проблем конечных пользователей для ИТ сервисов и служб с помощью Micro Focus Service Manager

Повышение эффективности решения проблем конечных пользователей для ИТ сервисов и служб с помощью Micro Focus Service Manager: для консолидации данных о работоспособности ИТ инфраструктуры в проекте использовался Micro Focus Service Manager (MFSM), который был интегрирован с Microsoft System Control Operation Manager (MS SCOM) и Microsoft Center Configuration Manager (MS MCCM), а также PRTG Network Monitor для мониторинга сети и обеспечения единой платформы. Интеграция с системами SAP через SAP Solution Manager и SAP GRC позволила консолидировать все данные про ИТ сервисы и службы в одном месте. С помощью PowerBI были созданы интерактивные аналитические отчеты и обеспечен анализ данных в режиме реального времени для бизнес-пользователей. Конечные пользователи теперь имеют четкий и понятный способ подачи заявки и отслеживания ее прогресса, компания имеет единую платформу для регистрации и обработки заявок, до их разрешения, в результате клиент увеличил доступность ИТ сервисов и служб, а время разрешения ситуации, заявки и инцидента сократилось.

Технологии, которые были использованы для реализации проекта:

• Micro Focus (HPE) Service Manager 9.6
• Microsoft System Control Operation Manager (MS SCOM)
• Microsoft Center Configuration Manager (MS SCCM)
• PRTG Network Monitor
• Microsoft Power BI
• Microsoft Exchange
• Cisco Unified Contact Center

И в результате:

1. Доступность услуг увеличивалась в 2,7 раза
2. Время разрешения запросов пользователей сократилось на 30%
3. На 41,8% сокращено время на разрешение обращений
4. Время разрешения инцидентов сократилось на 39,8%
5. Создано единое окно для регистрации и разрешения запросов пользователей