Підвищення ефективності вирішення проблем кінцевих користувачів щодо ІТ служб та сервісів за допомогою Micro Focus Service Manager

Підвищення ефективності вирішення проблем кінцевих користувачів щодо ІТ служб та сервісів за допомогою Micro Focus Service Manager: для об’єднання даних про стан здоров’я ІТ-інфраструктури, у проекті був використаний Micro Focus Service Manager (MFSM), який був інтегрований з Microsoft System Control Operation Manager (MS SCOM) і Microsoft Center Configuration Manager (MS MCCM), а також PRTG Network Monitor для моніторингу мережі та забезпечення єдиної платформи. Інтеграція з системами SAP через SAP Solution Manager та SAP GRC дозволила об’єднати всі дані щодо ІТ служб та сервісів в одному  місці. За допомогою PowerBI були створені інтерактивні аналітичні звіти та забезпечена аналітика даних у реальному часі для бізнес користувачів. Кінцеві користувачі тепер мають чіткий і простий спосіб створити звернення і відстежувати її прогрес, компанія має єдину платформу для реєстрації та обробки звернень, аж до його вирішення, в результаті клієнт збільшив доступність сервісів, а час на вирішення ситуації, звернення та інцидентів зменшився.

Технології, які були використанні для реалізації проекту:

• Micro Focus (HPE) Service Manager 9.6
• Microsoft System Control Operation Manager (MS SCOM)
• Microsoft Center Configuration Manager (MS SCCM)
• PRTG Network Monitor
• Microsoft Power BI
• Microsoft Exchange
• Cisco Unified Contact Center

І в результаті:

1. У 2,7 раза збільшилася доступність сервісів
2. На 30% скоротився час на вирішення звернень користувачів
3. На 41,8% скоротилося час на вирішення звернення
4. На 39,8% скоротилося час на вирішення інцидентів
5. Створено єдине вікно для реєстрації та вирішення звернень користувачів