Повышение эффективности решения проблем конечных пользователей для ИТ сервисов и служб с помощью Micro Focus Service Manager

16.09.2021

Повышение эффективности решения проблем конечных пользователей для ИТ сервисов и служб с помощью Micro Focus Service Manager: для консолидации данных о работоспособности ИТ инфраструктуры в проекте использовался Micro Focus Service Manager (MFSM), который был интегрирован с Microsoft System Control Operation Manager (MS SCOM) и Microsoft Center Configuration Manager (MS MCCM), а также PRTG Network Monitor для мониторинга сети и обеспечения единой платформы. Интеграция с системами SAP через SAP Solution Manager и SAP GRC позволила консолидировать все данные про ИТ сервисы и службы в одном месте. С помощью PowerBI были созданы интерактивные аналитические отчеты и обеспечен анализ данных в режиме реального времени для бизнес-пользователей. Конечные пользователи теперь имеют четкий и понятный способ подачи заявки и отслеживания ее прогресса, компания имеет единую платформу для регистрации и обработки заявок, до их разрешения, в результате клиент увеличил доступность ИТ сервисов и служб, а время разрешения ситуации, заявки и инцидента сократилось.

 

Технологии, которые были использованы для реализации проекта:

  • Micro Focus (HPE) Service Manager 9.6
  • Microsoft System Control Operation Manager (MS SCOM)
  • Microsoft Center Configuration Manager (MS SCCM)
  • PRTG Network Monitor
  • Microsoft Power BI
  • Microsoft Exchange
  • Cisco Unified Contact Center

 

И в результате:

  1. Доступность услуг увеличивалась в 2,7 раза
  2. Время разрешения запросов пользователей сократилось на 30%
  3. На 41,8% сокращено время на разрешение обращений
  4. Время разрешения инцидентов сократилось на 39,8%
  5. Создано единое окно для регистрации и разрешения запросов пользователей